¿Quién responde por los supuestos abusos de las aerolíneas en Colombia?

En las últimas semanas, las redes sociales se han inundado con críticas contra Avianca, Viva Air, Latam y otras aerolíneas que operan en el país. Vuelos cancelados, arbitrariedades, mala atención al cliente y tarifas por los cielos son algunas de las quejas de los usuarios, quienes reclaman sanciones y cambios en las reglas de juego.

El tradicional puente de Reyes es una de las fechas con mayor flujo de viajeros en el país. Miles de personas buscan regresar a sus hogares después de las vacaciones. Este año, quienes viajaron por tierra no tuvieron mayores complicaciones, pues según cálculos de la Policía de Tránsito y Transporte, se movilizaron con normalidad cerca de 1,8 millones de vehículos por las carreteras del país, 56 por ciento menos comparado con 2021.

Sin embargo, una situación totalmente diferente vivieron miles de familias que planeaban viajar en avión. A raíz del aumento de contagios de covid-19, por cuenta de la cuarta ola de la pandemia, algunas aerolíneas cancelaron vuelos con origen o destino a Colombia, al argumentar que varios integrantes de sus tripulaciones dieron positivo para el virus.

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Las cifras de la Aeronáutica Civil hablan de 138 vuelos cancelados, lo que implica una afectación para más de 17.000 pasajeros, especialmente de las aerolíneas Avianca, Viva Air y Latam. Según la Aeronáutica, durante todo el mes de enero podrían presentarse más cancelaciones, por lo que será necesario que las aerolíneas mantengan comunicación constante con sus clientes.

Aunque la normatividad aclara que en estos casos los viajeros pueden solicitar la devolución de su dinero o la reprogramación de vuelo, sin costo adicional o penalidad, los afectados aseguran que ahora tendrán que enfrentar un calvario con las aerolíneas. Y es que para algunos los vuelos cancelados este puente festivo son solo la gota que derramó el vaso del mal servicio de algunas aerolíneas.

Muchos dicen que en este tipo de procesos las empresas no contestan a tiempo, toman decisiones unilaterales y generan sobrecostos injustificados. Uno de los casos que tomó relevancia hace algunos días fue el de la vicepresidenta, Marta Lucía Ramírez, que denunció en su cuenta de Twitter que trató de comunicarse durante tres días con Avianca y no recibió respuesta.

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Después de una hora de escuchar la grabación la llamada se cuelga. El ‘call center’ de Avianca es una falta de respeto al cliente”, dijo Ramírez. La vicepresidenta aseguró que finalmente su caso fue atendido, pero hizo un llamado de atención a las empresas y dijo que estas no debían esperar a que sus clientes se quejen en redes sociales o tengan cargos importantes para actuar.

Las críticas de la funcionaria alentaron una nueva oleada de denuncias y quejas en redes sociales contra las aerolíneas. Aunque no se trata de un fenómeno nuevo, la Superintendencia de Transporte reconoce que en los últimos días los reclamos han aumentado y que es necesario mejorar los canales de atención.

Muchos usuarios han tenido que recurrir a las redes para manifestar su molestia con las empresas, al denunciar casos de vuelos sobrevendidos, retrasos, tiquetes costosos, mala atención, entre otras fallas.

Según Wilmer Salazar Arias, superintendente de Transporte, las quejas formales de los viajeros han generado la apertura de 80 investigaciones, de las cuales han sido resueltas 24 con multas cercanas a los 3.000 millones de pesos. Sin embargo, Salazar reconoce que ese ejercicio no ha resultado suficiente.

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La Superintendencia ha desplegado otras acciones con miras al cumplimiento de la normatividad vigente, como el programa Prevención a la Reclamación Aérea (PRA), como parte de una estrategia de vigilancia preventiva que contó con la participación voluntaria de Satena, Viva Air, Avianca, Latam, Easyfly y Copa”, dijo el superintendente.

Cabe resaltar que aunque la normatividad sobre la operación de las aerolíneas está diseñada por la Aeronáutica Civil, desde 2019 la Supertransporte es la encargada de velar por los derechos de los usuarios del transporte aéreo. En otras palabras, esta última entidad es la única competente para investigar y sancionar a las empresas.

Estos cambios han generado confusión para los usuarios, pues muchos no saben en qué lugar y estado se encuentran sus denuncias. Según las autoridades, si la Aeronáutica abrió investigaciones administrativas antes de 2019 estos procesos deben continuar en esa entidad y, de lo contrario, deberán ser trasladadas a la Supertransporte.

A todo este enredo se suma que ninguna de las dos entidades tiene competencias jurisdiccionales, por lo que si un usuario pretende una indemnización deberá acudir ante un juez de la República o la Superintendencia de Industria y Comercio. No obstante, cabe resaltar que antes de acudir a estas instancias los usuarios deben formular una reclamación a la aerolínea y dar 15 días de espera.

Tan solo entre los meses de enero y marzo de 2021, de un total de 10,3 millones de pasajeros, más de 4.100 presentaron quejas y reclamos.

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Política de ‘cielos abiertos’: ¿la solución a todos los problemas de las aerolíneas?

En medio de este panorama varias voces se han aventurado a lanzar todo tipo de propuestas. Mientras algunos usuarios apuntan a que la solución está en implementar mayores regulaciones y sanciones para las aerolíneas, otros piden mejores canales de atención. Un tercer grupo reclama una política amplia de ‘cielos abiertos’, que dinamice la competencia y la oferta del sector.

Incluso, el tema ha empezado a formar parte de la campaña electoral de este 2022, pues algunos candidatos ya lanzaron sus propuestas con las que esperan mejorar la situación.

Quienes defienden estrategias como la de ‘cielos abiertos’ argumentan que el transporte aéreo en Colombia se caracteriza por la falta de oferta y competitividad, lo que deriva en altos costos y retrasos. En varios países han optado por permitir la llegada masiva de empresas privadas que controlen el sector sin mayor inconveniente, con el fin de mejorar el servicio. A este proceso se le conoce como abrir los cielos.

En Colombia esta iniciativa ha contado con el respaldo de figuras como Álvaro Uribe y Germán Vargas Lleras. Este último asegura que la política de ‘cielos abiertos’ permite “simplificar la negociación y la actualización de los acuerdos de transporte aéreo, brindando seguridad jurídica a los Estados y las empresas, las cuales se moverán dentro de los principios de acceso irrestricto a los mercados, frecuencias ilimitadas y libertad de tarifas”.

Los mayores opositores a esta medida han sido las aerolíneas que actualmente operan en el país, especialmente Avianca. En 2019, cuando el partido Cambio Radical anunció un proyecto para llevar a cabo la política, figuras como Germán Efromovich, en ese entonces accionista mayoritario de Avianca, se mostraron en desacuerdo.

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Efromovich aseguró que en Colombia no había ninguna restricción para las aerolíneas y que lo que se pretendía era dar entrada a empresas que llegan de paso al país, sin invertir ni generar empleo. Para otros expertos como María Claudia Lacouture, exministra de Comercio, los ‘cielos abiertos’ solo lograrían poner en desventaja a las aerolíneas nacionales.

Permitirle a una empresa, cualquiera que sea, a nivel internacional, que pueda llegar a Colombia, recoger pasajeros e irse a un tercer país, donde no es su ruta, pero que le permitía a través de la ruta establecida por Colombia, pues eso le da una ventaja competitiva a esas empresas versus las empresas establecidas en Colombia”, le dijo Lacouture a Blu Radio.

Aerolíneas: Avianca fue duramente cuestionada por usarios en redes sociales, entre los que estaba la vicepresidenta Marta Lucía Ramírez
Avianca fue duramente cuestionada por usuarios en redes sociales, entre los que estaba la vicepresidenta Marta Lucía Ramírez.

A este debate se suman otros problemas como la crisis económica de las aerolíneas por la pandemia y las fallas en la infraestructura aeronáutica y aeroportuaria del país. Para organizaciones como la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, por su sigla en inglés), el país tiene problemas de capacidad y operación en varios aeropuertos, lo que se complicaría con la llegada de más jugadores.

Estos argumentos muestran que el problema que actualmente viven miles de viajeros por culpa del mal servicio de algunas aerolíneas en Colombia merece una intervención transversal de diferentes instituciones. Además de mejorar la oferta y la competitividad, los usuarios reclaman una atención diligente y una normatividad clara para que cada actor cumpla con su parte.

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